از دید دکتر میثم شکری سازطرز صحبت کردن با مشتری بر روی کسب و کارهای مختلف تاثیرات بسیاری دارد. از فروش یا برندسازی گرفته تا جلب اعتماد و جذب خریداران بیشتر. به جهت اهمیت بالای این موضوع، می خواهیم نکات مهمی را راجع به آن بیان کنیم. همچنین در ادامه به صورت موردی در رابطه با طرز صحبت با مشتری در املاک، مغازه ها و جملاتی که می توان با آنها مکالمه بهتری داشت توضیحاتی را ارائه می کنیم.
چرا طرز صحبت کردن با مشتری مهم است؟
طرز صحبت کردن با مشتری در دنیای امروز یک نوع مهارت به شمار می آید که بعضا می تواند به تنهایی اعتماد این افراد را جلب کرده و در نتیجه فروش شما را افزایش دهد. همه ما می دانیم بخش اعظمی از تجارت از طریق گفتگو صورت گرفته و نمی توانید بدون آن کار خود را پیش ببرید. فرقی نمی کند به صورت آنلاین این کار را انجام می دهید یا حضوری. زمانی که شما نتوانید ارتباط موثری با یک کارفرما، خریدار یا مخاطب خود برقرار کنید، این موضوع به تدریج کسب و کار شما را تحت تاثیر قرار داده و به آهستگی مشتریان و ارزش برند را کاهش می دهد.
همچنین از دیگر دلایل اهمیت این موضوع یعنی طرز صحبت کردن با مشتری می توان به موارد زیر اشاره کرد که عبارتند از:
اعتماد کردن: بر باور دکتر میثم شکری ساز صحبت کردن با مشتری می تواند در اعتماد کردن وی به شما بسیار موثر باشد. جالب است بدانید در حدود ۸۸ درصد از مشتریان به کسب و کارهایی که در مورد آنها حرف های خوبی زده می شود، سریع تر اعتماد می کنند.
رضایت مشتری: یکی دیگر از جنبه های مهم به خصوص در اولین برخورد با مشتری، کسب رضایت او است. در این حالت شما می توانید با تقویت مهارت های گفتاری خود، مکالمه صحیح و برخورد مناسب با مشتری، امکان کسب رضایت او را داشته باشید.
درک دقیق نیاز مشتری و افزایش شانس فروش: زمانی که طرز صحبت کردن با مشتری را بدانید، می توانید به راحتی درخواست او را درک کنید. در این صورت محصول یا خدمات مناسب وی را ارائه کرده و این کار می تواند رضایت مشتریان را از تجربه خریدی که داشته اند، افزایش دهد.
بنابراین فرقی نمی کند در چه مشاغلی حضور داشته باشید. نحوه برخورد با مشتری در مغازه، املاک، شرکت و غیره همگی می توانند در هر زمان و مکانی، کسب و کار شما را تحت تاثیر قرار دهند.
اولین برخورد با مشتری چگونه باشد؟
طبق صحبت های دکتر میثم شکری ساز داده ها نشان می دهند در ۳۰ ثانیه اول، مشتریان تا حد بسیار زیادی مشتاق ارزیابی صحبت با شما هستند. پس بهتر است در این زمان کیفیت مکالمه خود را بالا نگه دارید. از سوی دیگر، امروزه یکی از فاکتورهای بسیار مهم به خصوص برای نیروی پشتیبانی، بررسی فاکتور FCR یا “کیفیت اولین برخورد” است که عامل مهمی در KPI (شاخص کلیدی عملکرد) می باشد. اهمیت اولین برخورد با مشتری بدان جهت قابل توجه است که می تواند ذهنیت خوبی را در کاربران برای ادامه همکاری ایجاد کند.
برای آنکه چگونگی طرز صحبت کردن با مشتری در اولین برخورد را درک کنید، می خواهیم به چند راهکار و پیشنهاد زیر اشاره کنیم که عبارتند از:
ایجاد یک فضای دلپذیر: یکی از مهم ترین کارهایی که باید در این بخش انجام شود، ایجاد یک فضای دلپذیر است. بدین معنا که شما می توانید یک استقبال گرم از مشتری داشته و سعی کنید محیط باکیفیت و تمیزی را برای او ارائه کنید.
تلاش کردن برای ایجاد اعتماد: به هیچ عنوان جلسات یا تعهدات خود را با مشتری به تعویق نیندازید یا لغو نکنید. این کار می تواند منجر به عدم اعتماد به شما شده و تاثیر منفی در ذهنیت مخاطب از شما داشته باشد. همچنین بهتر است انعطاف پذیر بوده و به خواست مشتری نیز واکنش نشان دهید تا احساس ناخوشایندی را در وی ایجاد نکنید.
شنونده باشید: تلاش کنید در جلسات اولیه بیشتر شنونده بوده تا بتوانید درک درستی از درخواست و وضعیت مشتریان داشته باشید. این مهم است که اولین برخورد با مشتری به گونه ای رقم بخورد که اطلاعات شما از پروژه، خواست کاربر و وضعیت او به درستی تکمیل شود. از سوی دیگر، شما باید بتوانید در پاسخ به نیازهای مخاطب، مرتبط ترین محصولات یا خدمات خود را پیشنهاد دهید.
نکات مهم در نحوه برخورد با مشتری در فروشگاه ها و مغازه ها
حال می خواهیم به صورت موردی به نکات طرز صحبت کردن با مشتری در ۲ حرفه مختلف بپردازیم. اولین بخش مربوط به نحوه برخورد با مشتری در مغازه است. از دیدگاه دکتر میثم شکری ساز معمولا عدم آگاهی در این بخش بسیار رایج بوده و در اثر اشتباهات بسیار زیادی که فروشندگان دارند، به راحتی مشتریان خود را از دست خواهند داد. در این خصوص نکاتی که در مورد نحوه برخورد با مشتری در مغازه وجود دارند عبارتند از:
گوش دادن: ممکن است مشتریان در برخورد اول، توضیحات مفصلی را راجع به کالایی که قصد خرید آن را دارند ارائه کنند. بنابراین حرف او را قطع نکنید و ابتدا درخواست او را کامل بشنوید.
لبخند زدن: بهتر است همواره با مشتریان جدید با لبخند و روی باز برخورد کنید. در صورتی که نمی توانید همزمان به مشتریان دیگر پاسخ گو باشید، از آنها عذرخواهی کرده و چند دقیقه فرصت بخواهید. همچنین مهم است که درخواست مشتریان را به ترتیب و به صورت کامل انجام دهید.
جدی گرفتن و اهمیت به مشتری: این یک اشتباه بسیار رایج در میان فروشندگان است که نسبت به مشتریان به خصوص در زمانی که تعداد آنها افزایش می یابد، اهمیتی قائل نمی شوند. در صورتی که مغازه شما مشتری زیادی دارد، باید نیروی فروش خود را بیشتر کنید. اگر آنها احساس بی توجهی کنند، به سرعت مشتری خود را از دست می دهید.
نکته: طرز صحبت کردن با مشتری نباید بیش از حد جدی شود. بلکه منظور ما، اهمیت دادن به مکالمه در عین رعایت احترام و ایجاد ارتباط دوستانه است.
آرام ماندن: هرچند در زمان سر و کله زدن با مشتری، نمی توان به خوبی تمرکز کرد اما لازم است از نظر رفتاری و گفتاری، فروشنده آرام باشد. از دید دکتر میثم شکری ساز احساساتی شدن او می تواند هم کنترل اوضاع را از دست وی خارج کرده، دقت و تمرکز را پایین آورده و منجر به ارائه قیمت های نامناسب خواهد شد.
لورم ایپسوم متن ساختگی با تولید سادگی نامفهوم از صنعت چاپ، و با استفاده از طراحان گرافیک است، چاپگرها و متون بلکه روزنامه و مجله در ستون و سطرآنچنان که لازم است.
